Usar IA como atalho para cortar custo é erro da década
A fintech sueca Klarna demitiu 700 funcionários de suporte ao cliente em 2024, apostando que agentes de inteligência artificial dariam conta do recado. Meses depois, a empresa voltou atrás e reabriu as contratações. O próprio CEO Sebastian Siemiatkowski admitiu o motivo: “a IA era mais barata, mas a qualidade do atendimento caiu.”
Clientes insatisfeitos, reclamações crescendo e uma reversão custosa. O caso foi um dos pontos de partida da sessão “Human Work Architecture: Agentic AI Organizations”, uma das palestras mais comentadas do SXSW 2026, em Austin. Toda estrutura organizacional existente foi construída para resolver limitações físicas do trabalho humano — departamentos, aprovações em cadeia, trabalho sequencial, onboarding extenso.
O problema é que o contexto mudou, e as estruturas, não. No Brasil, esse erro raramente aparece como demissão em massa. Aparece como ausência. A empresa deixa de abrir uma vaga apostando que a IA supre, o cargo some do
organograma e a entrega fica por conta da ferramenta sem que ninguém tenha verificado se alguém no time sabe operá-la de verdade, com consistência, dentro de um fluxo real de trabalho.
A maioria não sabe. Não por incapacidade, mas porque ninguém ensinou, ninguém documentou e ninguém criou processo. Quando o resultado não vem, a conclusão rápida é que IA não funciona, mas o diagnóstico está errado. O problema não é a ferramenta, é a ausência de estrutura para sustentá-la, e essa ausência é uma decisão de gestão.
“O custo de executar colapsou. Um protótipo hoje custa menos do que a reunião para planejá-lo, mas o custo de coordenação não acompanhou a queda. Adotar ferramentas de IA gera ganhos locais e ilhas isoladas, enquanto reconstruir o sistema gera elevação sistêmica”, afirmou Ian Beacraft durante a sessão.
Os números nas empresas mostram exatamente essa fissura. Hoje, apenas 17% dos trabalhadores confiam em IA para tarefas de alto impacto. Entre executivos, esse número sobe para 65%, e mais da metade dos colaboradores abandonou as ferramentas de IA da própria empresa no último mês. Não é resistência à tecnologia. É desconexão entre quem decide a mudança e quem precisa executar no dia a dia.
Júlia Wolfgramm Cruz (Divulgação)
A solução também não está em mais treinamento. Líderes que usam IA diariamente têm 1,6 vez mais chance de integração bem-sucedida nas suas equipes. Quando o CEO comunica pessoalmente a estratégia de IA para a organização, o multiplicador de resultado chega a 5,2 vezes. O que faz a diferença não é capacitação técnica. É presença real e envolvimento de quem está no topo.
Empresas evitam organizar esse processo porque é trabalho invisível, sem entrega imediata e sem métrica de vaidade, mas quando os fluxos estão documentados, qualquer ferramenta nova pode ser absorvida sem trauma. Quando não estão, cada nova tecnologia só aumenta a desordem, e a conta sempre chega na forma de retrabalho, abandono de ferramenta ou reversão de decisão.
Daqui a dois anos, a distância entre as empresas que avançaram e as que ficaram para trás vai se medir em uma coisa: quem construiu processo com IA e quem tentou usá-la como atalho para cortar custo. Redução de custo pode ser uma consequência de uma integração bem feita. Nunca pode ser o ponto de partida.
*Júlia Wolfgramm Cruz é publicitária com MBA em Marketing e Inovação e MBA em Negócios Digitais. Em 2021, fundou a Prosp, empresa especializada em estratégia, lançamentos e estruturação de infoprodutos.
